نوع‌شناسی مشتری و نقش آن در نوآوری در هتل‌ها (مورد مطالعه: هتل‌های اردبیل)

نوع مقاله: علمی-پژوهشی

نویسندگان

1 استاد دانشگاه سیستان و بلوچستان

2 نویسنده مسئول: دانشیار دانشگاه محقق اردبیلی

3 مربی دانشگاه محقق اردبیلی

چکیده

سازمان‌های خدماتی نظیر هتل‌ها دستیابی به کارایی و سودآوری را در ارائه‌ی خدمات مناسب و مطلوب به مشتریان دنبال می‌کنند. در این میان آنهایی موفق هستند که بتوانند با خلاقیت و نوآوری، فرصت‌های جدید ایجاد و از فرصت‌های موجود به شکل نوآورانه بهره‌برداری نمایند. یکی از راه‌های دستیابی به نوآوری در خدمات بهره‌گیری از دیدگاه مشتری از طریق دریافت ایده‌ها، ‌انتقادها، پیشنهادها و حتی شکایات و گلایه‌ها است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی نقش مشتریان در نوآوری در هتل‌ها به بررسی تاثیر انواع مشتری (شامل مشتری عادی، راضی، ناراضی، مقایسه‌گر و منتقد) در نوآوری ارائه خدمات می‌پردازد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی و روش گردآوری داده‌ها پرسش‌نامه بوده و از پرسش‌نامه‌های استاندارد دوورگر برای بررسی نوع‌شناسی مشتریان و از پرسش‌نامه‌های استاندارد کامینگس و پارامیتا برای سنجش نوآوری استفاده شد. جامعه آماری کارکنان و مدیران هتل‌های اردبیل به تعداد 130 نفر بود. از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد هر پنج نوع مشتری در نوآوری هتل نقش مثبت و معنی‌داری داشته و در این میان نقش مشتریان ناراضی بیشتر است. بر اساس یافته‌های تحقیق پیشنهادهایی برای استفاده از نظر مشتریان بویژه مشتریان ناراضی از طریق صندوق پیشنهادات و انتقادات، استقبال از درخواست‌های آنها، استفاده از پرسش‌نامه حضوری و تعقیبی و همچنین کسب اطلاع از تقاضاها و نیازهای آنها برای اصلاح در خدمات و نوآوری در هتل‌ها ارائه گردد.

کلیدواژه‌ها