بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شهر ایلام)

نوع مقاله: علمی-پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دانشگاه ایلام

2 کارشناس ارشد مدیریت، دانشگاه ایلام

چکیده

صنعت هتلداری از مهم‌ترین عوامل توسعه‌ی گردشگری است و اولین دغدغه‌ی گردشگران در ورود به مناطق گردشگری یافتن هتل مناسب برای اقامت است. از این رو توجه به مدیریت مناسب هتل‌ها امری ضروری است. هدف این پژوهش شناخت اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طول عمر مشتری با تبیین نقش میانجی کیفیت رابطه در صنعت هتلداری است. روش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی – همبستگی است که برای تحلیل داده‌ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل مشتریان هتل­های واقع در شهرایلام است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول نمونه­گیری کوکران برای جوامع نامحدود، حجم نمونه به تعداد 348 نفر انتخاب گردیده است. ابزار جمع آوری داده­ها پرسشنامه استاندارد بوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90 درصد به دست آمده است. داده‌های پژوهش با استفاده از نرم­افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته که نتایج حاکی از آن است مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت رابطه تاثیر مثبت و معناداری داشته و همچنین کیفیت رابطه بر ارزش طول عمر مشتری و ابعاد آن(میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه‌ی مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها