بررسی ارتباطات مبتنی بر احساس در بخش هتلداری

نوع مقاله: علمی-پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران

2 استادیار گروه مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران

3 دانشجوی دکتری مدیریت گردشگری، دانشگاه علم و فرهنگ، تهران، ایران

چکیده

هدف اصلی پژوهش حاضر، سنجش مهارت­ های همدلی فرهنگی کارکنان صف پنج هتل­­ 4 و 5 ستاره از گروه هتل­ های پارسیان به­ منظور شناسایی نقاط ضعف و قوت و در گام بعدی، ارائه راهکارهای لازم برای بهبود نقاط ضعف است. در این راستا، با استفاده از ابزار پرسشنامه­ و شاخص همدلی قومی-فرهنگی وانگ و همکاران(2003) اقدام به گردآوری داده­ های مد نظر شد. یافته ­های اولیه حاکی از آن بود که حداقل میانگین سنجه­ های این شاخص(11/4) از حد وسط طیف لیکرت هفت­تایی(5/3) بیشتر است. بنابراین، می ­توان بیان کرد که مهارت­ ها و تمایلات همدلی قومی-فرهنگی کارکنان این گروه هتل­ ها، ضعیف نیست. به ­لحاظ روش ­شناسی، نقطه متمایز پژوهش حاضر در مقایسه با پژوهش­ های دیگرِ مرتبط با شاخص همدلی وانگ یا دیگر شاخص ­های همدلی آن است که در این پژوهش، اقدام به رتبه ­بندی ابعاد مختلف همدلی با استفاده از یکی از روش­ های تصمیم­ گیری چند معیاره شد. در این راستا، به­ منظور تحلیل داده­ ها، از روش­ تصمیم­ گیری چند معیاره تاپسیس و روش وزن­ گذاری انتروپی شانون استفاده شد. نتایج نهایی بیانگر آن است که کارکنان صف هتل ­های فوق، به ­ترتیب در ابعاد اتخاذ دیدگاه همدلی، احساس و بیان همدلی، پذیرش تفاوت­ های فرهنگی و آگاهی همدلی دارای مهارت می­ب اشند. بنابراین، پیشنهاد  می­شود تا مدیران گروه هتل­های پارسیان، دو بعد پذیرش تفاوت­ های فرهنگی و آگاهی همدلی را مورد توجه قرار دهند و کارکنان صف خود را در رابطه با آنها توانمندتر کنند.

کلیدواژه‌ها


  1. علیپوربایی، الهام(1393). اولولیت‌بندی شاخص­های تاثیرگذار بر رضایت گردشگران با استفاده از مدل تحلیل سلسله مراتبی داده‌ها(مورد مطالعه: هتل­های استان مازندران)، پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه سمنان.
  2. کروبی، مهدی، امیری، زینب، و محمودزاده، سید مجتبی(1395). تاثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی،(مطالعه موردی: راهنمایان تور ورودی شهر تهران)، فصلنامه برنامه­ریزی و توسعه گردشگری، سال پنجم، شماره ، صص: 136-119.
  3. کروبی، مهدی، هادی نژاد، ارغوان، تقویان نوغان، سید احمد(1394). بررسی رابطه هوش فرهنگی و هوش عاطفی راهنمایان تورهای خارجی شهر تهران، فصلنامه برنامه­ریزی و توسعه گردشگری، سال چهارم، شماره  15، صص: 41-24.
  4. محجوب، مروارید، رنجبریان، بهرام، و زاهدی، محمد(1394). تحلیل مولفه­های حسی بر رضایت و نیات رفتاری گردشگران خارجی(مورد مطالعه: هتل­های چهار و پنج ستاره شهر اصفهان)، فصلنامه برنامه­ریزی و توسعه گردشگری، سال چهارم، شماره 15 صص: 61-42.
  5. مومنی، منصور(1394). مباحث نوین تحقیق در عملیات، تهران: نشر مولف. 
    1. Albiero, P. & Matricardi, G.(2013). Empathy towards people of different race and ethnicity: Further empirical evidence for the scale of ethnocultural empathy, International Journal of Intercultural Relations, 37(2013): 648-655
    2. Dulewicz, V., & Higgs, M.(2000). Emotional intelligence: A review and evaluation study, Journal of Managerial Psychology, 15(4): 341-372.
    3. Erini, D.(2016). Communication across cultures? An intercultural approach to customer service in the hotel industry: a study with globally branded hotels in the United Kingdom, Unpublished PhD Thesis, University of Glasgow.
    4. Ho, C.L.,  & Lee, Y.(2007). The development of an e-travel service quality scale, Tourism Management28(2007): 1434-1449.
    5. Hosany, S.(2012). Appraisal determinants of tourist emotional responses, Journal of Travel Research, 51(3): 303-314.
    6. Jafari, J. & Scott, N.(2014). Muslim world and its tourisms, Annals of Tourism Research, 44(2014): 1–19.
    7. Karkas, A., Kingir, S., & Öztel, A.(2016). Evaluation of university employees’ work behaviors performance via entropy based TOPSIS methods, Electronic Journal of Social Sciences, 58(2016): 1046-1058.
    8. Lee, J. & Ok, C.M.(2014). Understanding hotel employees’ service sabotage: Emotional labor perspective based on conservation of resources theory, International Journal of Hospitality Management, 36(2014): 176-187
    9. Mallinckrodt, B., Miles, J. R., Bhaskar, T., Chery, N., Choi, G., &Sung, M.-R.(2014). Developing a comprehensive scale to assess college multicultural programming, Journal of Counseling Psychology, 61(2014): 133-145.
    10. McLean, F.(2003). Marketing the Museums, London: Routledge.
    11. Min, J. C.H., Tang, H.-W.V., & Yin, M-S.(2011). Prioritising the emotional intelligence(EI) needs of undergraduates in Taiwan, Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 10(2): 14-29. 
    12. Madera, J. M., Neal, J. A., & Dawson, M.(2011). A strategy for diversity training: Focusing on empathy in the workplace, Journal of Hospitality & Tourism Research, 35(4): 469-487.
    13. Min, J. & Peng, K.-H.(2012). Ranking emotional intelligence training needs in tour leaders: An entropy-based TOPSIS approach, Current Issues in Tourism, 15(6): 563-576.
    14. Newman, D., Moncarz, E. S., & Kay, C. L.(2014). Factors affecting lodging career success: An analysis of management philosophies, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 15(1): 1-18.
    15. Nickson, D.(2014). Human Resource Management for the Hospitality and Tourism Industries, Oxford: Butterworth-Heinemann. 
    16. Özdikmenli-Demir, G.,  &Demir, S.(2014). Testing the psychometric properties of the scale of ethnocultural empathy in Turkey, Measurement and Evaluation in Counseling and Development, 47(1): 27–42.
    17. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.(1994). Alternatives for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
    18. Wang, Y., Davidson, M. M., Yakushko, O. F., Bielstein Savoy, H., Tan, J. A., & Bleier, J. K.(2003). The scale of ethno cultural empathy: Development, validation and reliability, Journal of Counseling Psychology, 50: 221–234.
    19. Wilson, J. P.(2004). Human resource development: learning for individuals and organizations, 2nd edition, London: Kogan Page.