رفتار مقابله‌ای گردشگران در هنگام شکست خدمات: نقش شایستگی ادراک شده نیروی انسانی

1. احمدی، سعید ؛ مظفری، محمدمهدی (1396). تأثیر شکست­خدمات بر ریسک و کیفیت درک­شده با نقش میانجی اعتبار­ برند. پنجمین کنفرانس­ملی پژوهش­های کاربردی ­مدیریت و حسابداری.

2. پارسایی، فرزانه (1391). بررسی راه‌های مقابله‌ای با کیفیت زندگی دانش‌آموزان دختر نابینا. پایان‌نامه منتشر نشده کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی.

3. جعفری نیا، سعید ؛ درویشون نژاد، رسول (1392). بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری. فصلنامه مدیریت سازمان­های دولتی؛ سال دوم، شماره6 .

4. حسن پور، هوشنگ (1391). توسعه آموزش همه جانبه مبنای توسعه سواحل مکران و نقش آن در اقتدار دریایی ج.ا.ا. اولین همایش ملی توسعه سواحل مکُران و اقتدار دریایی جمهوری اسلامی ایران. تهران.

5. حسن تبار، پریسا (1395). تبیین نقش عوامل فرهنگی و موقعیتی در رفتارهای انتقامی، اجتنابی و گذشت مشتری.پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه مازندران، دانشکده مدیریت و اقتصاد، گروه مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین الملل).

6. خدائی، زهرا ؛ کلانتری خلیل آباد، حسین (1391). توسعه گردشگری با تاکید بر نقش آموزش نیروی انسانی. فصلنامه مطالعات مدیریت شهری. سال چهارم شماره 12.

7. دعائی، حبیب الله؛ مرتضوی، سعید و نوری، علی (1388). ارتقاء سطح کیفیت خدمات: بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: هتل پارس مشهد). چشم‌انداز مدیریت، شماره 30: صص 85-67.

8. شمس الدینی، علی؛ درخشان، الهام؛ کریمی، ببراز (1395). ارزیابی اثرات توانمندسازی نیروی انسانی در توسعة صنعت گردشگری (مطالعة موردی: استان کهگیلویه و بویراحمد). فصلنامه علمی-پژوهشی برنامه­ریزی منطقه ای, 6(24), 89-100.‎

9. شـیری، اردشـیر؛ یوسـفی، سـمانه (1393). طراحـی الگـوی شایسـتگی­هـای موردنیـازِ مدیران هتل­ها، مطالعه موردی: شهر ­مشهد، دومین کنفرانس بـین المللـی مـدیریت چـالش­هـا و راهکارها.

10. صمدی، منصور؛ حاجی پور، بهمن؛ فارسی زاده، حسین (1387). نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی های احیاء خدمات و تأثیر آنها بر رفتار مصرف کننده، نشریه مدیریت بازرگانی، 1 (1)، 71-86.

11. ضرغام، حمید (1383). مسیر شغلی و ضرورت آموزش نیروی انسانی در صنعت هتلداری و جهانگردی، فصلنامه مطالعات جهانگردی. 2 (6)، 1-18.

12. محمدی، مصطفی؛ میر تقیان رودسری، سید مهدی؛ صالحی، صادق (1395).  شایستگی­های فردی منابع انسانی و وفاداری کُنشی میهمانان در هتل­های چهار ستاره استان مازندران. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال یازدهم، شماره35 پاییز ، صص 63-83.

13. نجاتی، مهرناز و راه چمنی، احمد (1395). تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری. مجله مدیریت بازاریابی، 11 (30)، صص 93-109.

14. نوروزی، حسین؛ مهذبی، مهدی و توپا اسفندیاری، فاطمه (1393). بررسی تأثیر خودتفسیری بر رفتار شکایت‌آمیز مصرف‌کنندگان. کنفرانس ملی تحقیقات بازاریابی. مرکز همایش‌های بین‌المللی شهید بهشتی، تهران.

1. Association of SouthEast Asian Nations (ASEAN), (2012).Guide to ASEAN Mutual Recognition Arrangement on Tourism Professionals:http://www.asean.org/storage/images/%20Hospitality.pdf
2. Augusto de Matos, C., Vargas Rossi, C. A., Teixeira Veiga, R., & Afonso Vieira, V. (2009). Consumer reaction to service failure and recovery: the moderating role of attitude toward complaining. Journal of Services Marketing, 23 (7), 462-475.
3. Che Rusuli M.S., Mohd Nazri Z., Mohammad I., Fauzan H., Suhaila A.K., Azemawati I and Hasannuddiin, H. (2017). The Mediating Effect of Employee Competencies on the RelationshipBetween Human Resource Development Practice and Service Performance Among Front Line Employees in Hotel Industries. International Journal of Applied Business and Economic Research. 15 (22). 451-464.
4. Chung, E. & Beverland, M.B. (2005). An exploration of consumer forgiveness following marketer transgressions.Advances in Consumer Research, 33 (1):98-9.
5. Coshall, J. T., & Charlesworth, R. (2011). A management orientated approach to combination forecasting of tourism demand. Tourism Management, 32(4), 759-769.
6. Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and industrial buying behavior, 95 (1), 425-437.
7. Dembovska, I., & Silicka, I. (2015). Competences that Shape Service Quality at Hospitality Enterprises, Innovative (Eco-) Technology, Entrepreneurship and Regional Development, Conference proceedings.
8. Edgell, D., & Allen, M., & Smith, G., & Swanson, J. (2008). Tourism policy and planning.London.
9. Exline, J. J., Worthington, E. L., Hill, P. & McCullough, M. E. (2003). Forgiveness and Justice: A Research Agenda for Social and Personality Psychology. Personality and Social Psychology Review, 7: 337-348.
10. Fernandes, T., Morgado, M., & Rodrigues, M. A. (2018). The role of employee emotional competence in service recovery encounters. Journal of Services Marketing, 32 (7), 835-849.
11. Fourie, J., & Santana-Gallego, M. (2011). The impact of mega-sport events on tourist arrivals. Tourism management, 32 (6), 1364-1370.
12. Gelbrich, K. (2010). Anger, frustration, and helplessness after service failure: coping strategies and effective informational support. Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (5), 567-585.
13. Goodwin, C., & Ross, I. (1992). Consumer response to service failure: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business Research, 25 (2), 149–163.
14. Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2006). The effects of relationship quality on customer retaliation. Marketing Letters, 17 (1): 31-46.
15. Grégoire, Y. & Fisher, R.J. (2008). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36: 247-261.
16. Grégoire, Y., Tripp, M. T. & Legoux, R. (2009). When Customer Love Turns into Lasting Hate: The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge and Avoidance.
17. Grégoire, Y., Laufer, D. & Tripp, T. M. (2010). A Comprehensive Model of Customer Direct and Indirect Revenge: Understanding the Effects of Perceived Greed and Customer Power. Journal of the Academy of Marketing Science, 38 (6): 738-758.
18. Haj-Salem, N. & Chebat, J. C. (2014). The double-edged sword: The positive and negative effects of switching costs on customer exit and revenge. Journal of Business Research,67: 1106-1113.
19. Hopkins, L. (2013). Revenge or Reconciliation? A Rejection-Based Model of Firm-Induced Relationship Termination. Unpublished Doctoral Dissertation. Coles College of Business, Kennesaw State University.
20. Joireman, J., Grégoire, Y. & Tripp, T. M. (2016). Customer forgiveness following service failures. Current Opinion in Psychology,10: 76-82.
21. Kamau, S. W., & Waudo, J. W. (2012). Hospitality industry employer’s expectation of employees’ competences in Nairobi Hotels, Journal of Hospitality Management and Tourism, 3 (4), 55-63.
22. Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of marketing, 59 (2), 71-82. ‏
23. Kim, Y., Kim, S. S., Seo, J. and Hyun, J. (2011). Hotel Employees' Competencies and Qualifications Required According to Hotel Divisions, Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 3 (2), 1-18.
24. Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities, Educational and Psychological Measurement, 30(3): 608- 610.
25. Liaman, A. (2014). Competencies and Qualifications of Staff and Management in Hospitality Establishments, Bachelor dissertation, Institute of Hospitality Management in Prague.Lin, W. B. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry. Expert Systems with Applications,37: 3209-3218.
26. Lin, W. B. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry. Expert Systems with Applications, 37: 3209-3218.
27. Liu, A., & Wall, G. (2006). Planning tourism employment: a developing country perspective. Tourism Management, 27 (1), 159-170.
28. Maxham, J. G. III, (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth and purchase intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11–24.
29. McCullough, M. E., Rachal, K. C., Sandage, S. J., Worthington, E. L. Jr., Brown, S. W. & Hight, T. L. (1998). Interpersonal forgiving in close relationship II: theoretical elaboration and measurement. Journal of Personality and Social Psychology, 6 (75): 1586-1603.
30. Mdakane, S., Muhia, A., Rajna, T. & Botha, E. (2012). Customer relationship satisfaction and revenge behaviors: Examining the effects of power. African Journal of Business Management, 6 (39): 10445-10457.
31. Murtaza, Z. (2015). Competency Mapping in Hotels with Reference to Kashmir, Journal of Exclusive Management Science, 4 (3), 1-13.
32. Rohani, M. (2014). When Questions Change Customer Revenge Responses: Studying the Effects of Form and Content of Questionnaires over Time. HEC Montreal (Canada).
33. Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2014). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research, 68 (3), 665-674.
34. Singh, J., (1988). Consumer complaint intentions and behavior-definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52 (1), 93–107.
35. Singh, J., Crisafulli, B., & Roy, S. K. (2016). Customer Coping Behavior During Service Failures: The Role of Self-Efficacy and Failure Severity. In Rediscovering the Essentiality of Marketing, 833-834. Springer, Cham.
36. Tharaldsen, K. B. (2012). Mindful coping. Unpublished Doctoral Dissertation. Faculty of Social Sciences, University of Stavanger.
37. Wade, S. H. (1989). The development of a scale to measure forgiveness. Unpublished doctoral dissertation, Fuller Theological Seminary, California.
38. Wayment, H. A., & Zetlin, A. G. (1989). Coping responses of adolescents with and without mild learning handicaps. Mental Retardation, 27(5), 311.
39. Weinland, J. T., Gregory, A. M., & Petrick, J. A. (2016). Cultivating the aptitudes of vacation ownership management: A competency domain cluster analysis,International Journal of Hospitality Management, 55, 88-95.
40. World Tourism Organization (2005). Tourism Highlights 2006 editions.
41. World Tourism Organization, (2013),"Sustainable Tourism for Development" Guidebook.
42. Zambon, F., Moreti, F. & Behlau, M. (2014). Copying Strategies in Teachers with Vocal Complaint. Journal of Voice,28 (3): 341-348.
43. Zourrig, H., Chebat, J. C. & Toffoli, R. (2009). Consumer revenge behavior: A cross-cultural perspective. Journal of Business Research, 62: 995-1001.
44. Zourrig, H., Chebat, J. C. & Toffoli, R. (2015). “In-group love and out-group hate?” A cross cultural study on customers' revenge, avoidance and forgiveness behaviors.Journal of Business Research, 68: 487-499.