چکیده
صنعت هتلداری به‌عنوان یکی از زیرساختهای مهم صنعت گردشگری به شمار میرود و کیفیت خدمات یکی از مهم‌ترین مباحث در رقابتپذیری بنگاههای خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتلها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگیهایی که انتظارات آن‌ها را از کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار میدهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تأثیر ویژگیهای جمعیت‌شناختی سن، جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات 168 نفر از مهمانان هتلهای سه‌ستاره به بالای استان سمنان را بر انتظارات آن‌ها از کیفیت خدمات مورد بررسی قرار داده است. برای سنجش کیفیت خدمات از شاخص لادجسرو[1] استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها، ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی 26 سؤال به 5 بعد کیفیت خدمات تقلیل یافته و سپس با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس چندمتغیره، تأثیر ویژگیهای جمعیت‌شناختی بر ابعاد پنج‌گانه‌ی کیفیت خدمات بررسی شده و فرضیهها مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که سن، تنها ویژگی جمعیت‌شناختی است که بر انتظارات مشتریان از پنج بعد کیفیت خدمات تأثیر میگذارد و ویژگیهای جمعیت‌شناختی جنسیت، وضعیت تأهل، میزان درآمد و میزان تحصیلات هیچ تأثیری بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات نمیگذارند.
امین بیدختی, علی اکبر, & روحی پور, سپیده. (1392). تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان. برنامه ریزی و توسعه گردشگری, 2(6), 160-180.
MLA
علی اکبر امین بیدختی; سپیده روحی پور. "تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان". برنامه ریزی و توسعه گردشگری, 2, 6, 1392, 160-180.
HARVARD
امین بیدختی, علی اکبر, روحی پور, سپیده. (1392). 'تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان', برنامه ریزی و توسعه گردشگری, 2(6), pp. 160-180.
VANCOUVER
امین بیدختی, علی اکبر, روحی پور, سپیده. تأثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان. برنامه ریزی و توسعه گردشگری, 1392; 2(6): 160-180.
)